2006/08/16

OTRS - Open Ticket Request System

Инсталляция проводилась на Debian Testing (Etch) из исходников otrs-2.0.4.
1. Распаковать архив в /opt/otrs
cd /opt
tar zxf otrs-2.0.0.tar.gz
cd otrs

2. Создать в системе пользователя otrs, который будет входить в ту же группу, что и пользователь от имени которого запущен web-сервис(Apache) - в Debian это группа www-data.

useradd -d /opt/otrs/ -c 'OTRS user' otrs
usermod -G www-data otrs

3. На основе шаблонных файлов, идущих в дистрибутиве, необходимо создать основные файлы конфигурации

cd Kernel/
cp Config.pm.dist Config.pm
cd Config
for foo in *.dist; do cp $foo `basename $foo .dist`; done

4. Запустить скрипт, корректирующий права доступа к содержимому директории /opt/otrs. Формат запуска скрипта следующий:

SetPermissions.sh { Home directory of the OTRS user } { OTRS user } { Web server user } [ Group of the OTRS user ] [ Group of the web server user ]

cd /opt/otrs/bin
SetPermissions.sh /opt/otrs otrs www-data www-data www-data
SetPermissions.sh <$Revision: 1.27 $> - set OTRS file permissions
Copyright (c) 2001-2004 Martin Edenhofer
Setting file permissions...
chown -R www-data:www-data /opt/otrs
chmod -R og+rw /opt/otrs
chown otrs:www-data /opt/otrs
chown -R otrs:www-data /opt/otrs/var/
chown -R www-data:www-data /opt/otrs/var/sessions/
touch && chown otrs:www-data /opt/otrs/var/log/TicketCounter.log
chmod -R 775 /opt/otrs/bin/
(chown && chmod 700) otrs:0 /opt/otrs/bin/DeleteSessionIDs.pl
(chown && chmod 700) otrs:0 /opt/otrs/bin/UnlockTickets.pl
(chown && chmod 700) otrs:0 /opt/otrs/bin/otrs.getConfig

5. Перед запуском инсталляции необходимо установить все необходимые для работы библиотеки. Проверить наличие необходимых пакетов можно скриптом otrs.checkModules.

./otrs.checkModules
CGI ... ok
Date::Pcalc ... ok
Date::Format ... ok
DBI ... ok
DBD::mysql ... ok
Digest::MD5 ... ok
LWP::UserAgent ... ok
IO::Scalar ... ok
IO::Wrap ... ok
MIME::Base64 ... ok
MIME::Tools ... ok
Mail::Internet ... ok
Net::DNS ... ok
Net::POP3 ... ok
Net::LDAP ... not installed! (for directory authentication - not required)
Net::SMTP ... ok
Authen::SASL ... ok
GD ... ok
GD::Text ... ok
GD::Graph ... ok
GD::Graph::lines ... ok
GD::Text::Align ... ok
XML::Parser ... ok

Установить недостающие пакеты можно с помощью apt, либо запустив perl -e shell -MCPAN. В дополнение можно проверить синтаксис основных скриптов:

cd /opt/otrs
perl -cw cgi-bin/installer.pl
cgi-bin/installer.pl syntax OK
perl -cw PostMaster.pl
PostMaster.pl syntax OK
6. Добавить необходимые директивы и описания в конфигурацию web-сервера(Apache). Модуль mod_cgi должен быть активирован!
touch /etc/apache2/conf.d/otrs.conf

otrs.conf:
#
# Basic apache configuration file for OTRS
#
# agent, admin and customer frontend
#
ScriptAlias /otrs/ "/opt/otrs/bin/cgi-bin/"
Alias /otrs-web/ "/opt/otrs/var/httpd/htdocs/"
#
# Directory settings
#

AllowOverride None
Options +ExecCGI -Includes
Order allow,deny
Allow from all


AllowOverride None
Order allow,deny
Allow from all

7. Перегрузить web-сервис

/etc/init.d/apache2 restart
Forcing reload of apache 2.0 web server....

8. Закончить установку из броузера по адресу http://localhost/otrs/installer.pl

Если db-сервер по умолчанию не использует utf-8, то чтобы избежать проблем с кодировкой, лучше создать базу вручную(в комплекте идет набор скриптов). После успешной инсталяции можно логиниться root@localhost:root по адресу http://localhost/otrs/index.pl.

12 comments:

MorikOff said...

ну а как на счёт настройки системы, типа установили, что дальше.
интересно всё!

Roman Sozinov said...

to morikoff:
А дальше уже идут настройки системы под нужды пользователей. Мы к сожалению только поставили её, посмотрели и почти сразу снесли :)

utandr said...

Здравствуйте!
Очень приятно Вас читать, спасибо за замечательный блог.

У меня вопрос: почему не ставили бесплатную версию HelpDesk Software?
http://www.troubleticketexpress.com/

Да, ORTS мощнее (да и переводить самому её не приходится), однако система заявок должна быть настолько простой, чтобы ей смог пользоваться даже идиот.
Конечно, вариант с регистрацией нового пользователя предлагает больший функционал, но, на мой взгляд, система HelpDesk удачнее (кстати, у меня в "демке на orts.org пользователь создался, а вот войти в систему не смог: wrong password ?! Я даже запрашивал восстановление пароля, на почту пришел новый пароль, но и он не работал).

В HelpDesk сделано так: пользователь вводит свой e-mail и проблему, выбирает отдел, кому отправить. После заполнения на e-mail приходит номер заявки и ссылка с сложно подбираемым кодом в самом URL, по которому пользователь в дальнейшем и видит всю историю. Все ответы, само собой, приходят по почте.

Roman Sozinov said...

to utandr:
Большое спасибо за ссылку на HelpDesk Software! Пошёл смотреть и "примерять".

Anonymous said...

Поставил я эту систему на фпяху. Все великолепно летает, все нормально, кроме одного - когда статистика выводится в графике весь текст там в нечитаемых кракозябликах :(
Не знаю как побороть... задолбало уже... может кто встречался с этим?
фряха 7.0
отрс otrs-2.3.4

Roman Sozinov said...

to anonymous:
К сожалению не помогу, так как дальше начальной установки и конфигурирования не пошёл.

Anonymous said...

У меня вопрос к автору статьи да и вообще к тем, кто настраивал OTRS. Вопрос заключается в следующем: где можно установить параметр для отображения закрытых тикетов? Все облазил уже, а ничего не нашел...

Alexej said...

Здравствуйте.Теперь у нас есть русский ресурс www.otrs.ru . Я думаю что тем кто смотрит установку, будет полезно зайти и туда.

Vladimir said...

http://vkontakte.ru/club18180848

Vladimir said...
This comment has been removed by the author.
Игорь Мориков said...

Отличная система оказалась. Установили, настроили, запустили. HelpDesk от немцев. Сложно, но практично. Далее даже подключили к внешней входящей корреспонденции - как обратная связь с клиентом. Кто бы, что ни говорил, но она делает свою работу и выполняет на все 100%. Раньше, что-то надо было подкручивать и патчить, а сейчас мне кажется админ уже и не помнит про неё. она же работает :)

Alex said...

Сейчас очень многое делается из админки. Поклон первопроходцам. :) Расширен ITSM. Появился российский партнер. Много дополнений, один GI чего стоит. И в следующей версии обещают сделать графический дизайнер, чтобы можно было интерфейс переделывать как угодно (скины, фреймы и пр), не залезая в код. :) Поставили у себя третий год работает стабильно. Сейчас скрещиваем с системой мониторинга КЕ. В общем довольны.